Vid teaterkassor och bokningscentraler utspelar sig dagligen en mängd korta möten mellan kund och personal. Kunden kommer för att hämta eller köpa biljetter och det är personalens uppgift att försöka uppfylla önskemålen. Dessa institutionella samtal är målinriktade, effektiva och förs vanligen mellan personer som inte känner varandra. Samtalen följer en typisk struktur: kunden framställer sitt ärende, personalen genomför det, kunden betalar och parterna tar avsked. Ofta sker allt detta inom loppet av ett par, tre minuter. Mot den bakgrunden kan det verka osannolikt att deltagarna skulle ta upp ämnen av privat karaktär, till exempel tala om familjemedlemmar, men i vårt arbete med 1 000 servicesamtal vid biljettkassor runtom i Sverige och Svenskfinland har vi noterat att det trots allt förekommer. Syftet med föreliggande artikel är att undersöka referens till icke-närvarande familjemedlemmar i servicesamtal. Först ger vi en bakgrund till forskning om personreferens och beskriver de teoretiska utgångspunkterna för studien. Därefter redogör vi för material och metod innan vi presenterar våra resultat och diskuterar dem.